Коллектор в сознании потребителя.


    Практически все коллекторы встречались с массовым штампом сознания потребителей коллекторских услуг, что коллекторы – это работники ножа и топора, утюга и паяльника, бейсбольной биты и монтировки. Отчасти такое восприятие сохранилось как родовая память лихих 90-х прошлого века, отчасти оно провоцируется и подкрепляется некорректным поведением отдельных коллекторов, имеющих недостатки воспитания, образования и страдающие отсутствием профессионализма. Особенно часто этим «болеют» сотрудники крупных коллекторских агентств, имеющих свои колл-центры с невысокой, но стабильной возвратностью, рассчитанные на работу с массой мелких долгов. Для таких агентств характерны использование специального рабочего программного обеспечения, отучающего думать, большая текучка кадров - весьма часто молодых людей, недавно окончивших школу, зачастую представленных выходцами с окраин нашей страны. Среднее руководящее звено таких агентств, как правило, представлено бывшими военными, а «топы» - немногочисленными высококлассными специалистами, практически не принимающими участия в непосредственном контакте с должниками, в процессе работы агентства.
    Как ни странно, иногда такой штамп даже помогает коллекторам, которые встречаются с реакцией опасения должника при первом контакте. Но чаще этот стереотип восприятия коллекторов мешает, заставляя сотрудников коллекторских агентств уделять часть своей производственной энергии развенчанию этого мифа. Труд коллектора, как неоднократно справедливо отмечалось в различных статьях в СМИ лежит на границе или лучше сказать в синергии таких дисциплин как юриспруденция, экономика и психология. В основном, в коллекторах задерживаются люди с «холодной головой», большим терпением, готовностью к многочисленным контактам, думающие и имеющие несломленный морально-этический стержень. Правда, образ такого коллектора больше характерен для агентств среднего и небольшого формата. Коллекторами такого типа часто становятся юристы, психологи и экономисты, реже выходцы из силовых структур, из тех, кто так и не привык «сперва стрелять, а потом смотреть, что упало». Внешне - это прилично одетые люди, очень часто в костюмах, при галстуках, «обезображенные» отпечатком интеллекта на лице.
    Коллекторы вообще появились как ответ на общественный запрос истребования «плохих» долгов, не закрываемый адвокатскими и юрисконсультскими конторами, чаще всего видевшими свою работу выполненной после получения Заказчиком судебного решения в его пользу. Однако практика показывает, что эффективнее всего досудебное взыскание, а наличие «Решения суда» и Исполнительного листа вовсе не гарантируют возврата долга, поскольку работа с судебными приставами-исполнителями – отдельная грустная тема. Коллекторы восполнили эти лакуны общественного запроса и доказали свою востребованность и эффективность.
    Медленно общественное сознание начинает дрейфовать в сторону признания единственно правомочной системы взыскания – цивилизованной формы нахождения компромисса между должником и кредитором посредством коллектора, как медиатора. Однако дрейф этот пока происходим медленнее, чем того хотелось бы. Коллекторы не имеют пока закона, регламентирующего их деятельность, его проект уже несколько лет обсуждается законодателями. Работу коллекторов осложняют реалии нашего законодательного поля, изменчивого, противоречивого, развивающегося согласно вошедшей в обиход поговорке «хотели как лучше, а получилось как всегда». На подходе принятие закона о банкротстве физических лиц, который, вроде бы как должен защитить физических лиц от неправомочных посягательств на их имущество, но на практике, скорее всего, приведет к пополнению арсенала средств недобросовестных должников в деле уклонения от погашения своих долгов, резкому увеличению нагрузки на и без того перегруженный судебный корпус и судебных приставов. Ни для кого не секрет, что подавляющее большинство судей и так перегружены дальше некуда, а судебные приставы-исполнители при нормативе ведения 300 дел на одного сотрудника, реально редко «ведут» менее 2000 дел, находясь при этом в страшно стесненных условиях, без доступа к интернету, часто без телефона. У коллекторов даже есть такая примета, если ищете адрес приставов-исполнителей, ищите здание постарее и пообветшалее, не промахнетесь.
    В массовом сознании потенциальных заказчиков коллекторских услуг присутствует миф, разбивающийся о скалы реальности, который можно сформулировать так: «проблема долга автоматически решается через суд». Или еще один миф: «самый быстрый и эффективный способ вернуть долг – обратиться к «синим» (бандитам) или к «красной» (милицейской, чекистской) крыше». Последний миф особенно опасен тем, что возвращает общество в криминальный омут, кроме того, цена возврата в таких случаях гораздо выше, чем через коллекторов, при полном отсутствии гарантий и существенных рисках самим заказчикам попасть под суд по уголовному делу о вымогательстве.
    Наиболее продвинутые потенциальные заказчики коллекторских услуг, в реалиях нашей страны, столкнувшись с невозвратом долга, выбирают для себя один из следующих вариантов действий:
- если долг очень большой, то действовать надо через административно-силовые структуры (суд + чиновное давление + давление через силовые структуры)
- если структура пакета долгов разнообразна, надо идти к крупному коллектору и переложить головную боль работы с проблемной задолженностью на него, правда эффективность такого шага будет с большой долей вероятности минимальна.
- если долг (пакет долгов) мелкий, скорее всего о нем необходимо забыть
- если долг средний можно заниматься им самому, а если на это нет времени и возможностей – передать в работу адвокатам или коллекторам.
    Под мелкими суммами долга как правило понимаются суммы до 50 тысяч рублей, под средними – от 100 тысяч до 10 миллионов рублей, под крупными – от 500 тыс. долларов и выше.
Держателю крупного портфеля разнообразных по размеру долгов, по нашему мнению, эффективнее всего портфель мелких долгов отдать в работу крупным коллекторским агентствам с колл-центрами. Средние долги передать в работу средним и небольшим коллекторским агентствам, которые отработают их максимально качественно.
    Помощь адвокатов наиболее эффективна, если ваш должник – крупная, известная компания или публичное, богатое физическое лицо, которые практически гарантированно вернут долг, получив решение суда или постановление судебного пристава-исполнителя.
    В остальных случаях, где нужен поиск должника, розыск его имущества, сложные переговоры, поиск компромиссного решения, целесообразнее использовать коллекторские агентства среднего и небольшого формата.
    Основной проблемой преодоления негативного мифотворчества вокруг коллекторов является недостаточность освещения в СМИ их реального образа, чему в немалой степени способствует так же и то, что крупные коллекторские агентства, имеющие максимально широкие для этого возможности, в этом не заинтересованы, т.к. их устраивает существующая индустриальная система отношений «кредитор-предоплата-работа с должниками через колл-центр». А коллекторские агентства среднего и небольшого размера, как правило, слишком погружены в бытийность своего ежедневного труда и не имеют возможности и времени для общения со своими потенциальными заказчиками через широкие СМИ, ограничиваясь статьями на своих сайтах и обменом мнениями на форумах. Вероятнее всего, это вообще проблема малого и среднего бизнеса (МСБ), которая, надеемся, будет решена в рамках развития МСБ в нашей стране.

ООО "Миротворец КА"

28 марта 2010 г.